消费者委员会简报
第九期
十堰市消费者委员会 二○○七年八月二日
十堰市公用企事业单位监督评议专辑(二)
1．十堰市召开2007年公用企事业单位监督评议情况通报会
2．十堰市2007年公用企事业单位监督评议消费调查情况通报
3．李代荣副会长在十堰市公用企事业单位监督评议通报会上的讲话
十堰市召开2007年公用企事业单位监督评议情况通报会
2007年7月31日，十堰市召开了公用企业事业单位监督评议通报会，监督评议领导小组成员单位、8个行业33个被评议单位、消费者监督员代表100余人参加了会议。
会上介绍了对我市今年开展监督评议及“回头看”第一、二阶段的工作情况，一是认真组织策划，二是精心安排部署，三是深入宣传发动，四是广泛开展调查；通报了对33个被评议单位的社会调查情况：共回收有效调查问卷13264份，整理汇总意见建议384条，并将调查向各被评议单位发函反馈；部署了监督评议下一步的工作：一是被评议单位针对消费调查的意见作出整改意见，二是监督员到各被评议单位实地考察，三是组织进行联合评议，四是对监督评议结论复核裁定并向社会公示。
城市客运企业代表、“回头看”单位代表表示，自觉接受社会监督，积极配合监督评议活动，提高服务质量，适应市场发展形势和消费者的需求。消费者代表表态，坚持客观公正原则，发挥好被评议单位与消费者联系的桥梁纽带作用，为消费者服务，为建设和谐消费环境服务。市监督评议领导小组副组长、消委副会长李代荣最后讲话，对主评部门的组织协调工作、被评单位配合评议事宜和评议代表纪律建设和职责要求提出了实施意见。
十堰市2007年公用企事业单位监督评议消费调查情况通报
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《湖北省实施〈消法〉办法》赋予消委组织的职能，2007年市消费者委员会联合12个职能部门组织开展对城市客运7个企业进行监督评议，并对电信、邮政、供电、供水、医疗、寿险、财险7个行业26个公用企事业单位进行“回头看”。按照监督评议、“回头看”内容、方法、步骤，进行了深入的宣传发动和广泛的消费调查，经过收集、分类、整理，已将消费者提出的意见建议向被评议单位反馈，下一步将组织消费者监督员到被评议单位实地考察，针对存在的问题督促整改，在实地考察、调查走访的基础上进行联合评议、公示，接受社会监督。现将消费调查的情况通报如下：
一、消费调查组织形式
2007年6月29—7月16日，市消委与电信部门和新闻单位联合，利用手机短信、互联网、报刊三大公共信息平台面向全市消费者，对被评议8个行业33个单位的服务质量、服务承诺情况展开了专项社会调查。调查区域遍及全市城乡，调查对象涉及到机关公职人员、工人、农民、军人、学生及离退休人员，力求使监督评议和“回头看”单位的调查结果全面、客观、真实。
二、消费调查完成情况
这次消费调查得到移动公司、电信公司、联通公司、广电网络公司和十堰晚报的大力支持，得到全市消费者的广泛关注和参与。通过手机短信平台，累计向全市45万手机(小灵通)用户发送征集意见建议短信，回复短信调查意见2706人次；通过车城热线网、十堰广电网、十堰秦楚网和十堰市消费者委员会网四个网站实施调查，收集到网民调查问卷278份；通过十堰晚报特刊向全市6万读者发放调查问卷，回收调查卡1626张，累计回收有效调查问卷12986份。这次消费调查参与达4610人次，共收到调查问卷13264份，汇总意见建议384条，涵概了我市不同性别、不同年龄、各地域、各种职业、各文化层次、各收入阶层的消费者，具有广泛的代表性。
三、消费调查汇总情况
消费调查反映消费者意见，是监督评议的一项重要内容，占评议总分值的20%，由于十堰晚报特刊调查占消费调查总额的绝大多数，采用加权平均数来计算调查总评分(满分50分)。统计数据分别如下：
|
序号 |
单位名称 |
问卷调查人次 |
评语 |
网上调查人次 |
评语 |
调查人次合计 |
总评 |
|
1 |
公交集团 |
729 |
39.77 |
21 |
31.81 |
750 |
39.55 |
|
2 |
天顺运输公司 |
51 |
31.00 |
|
|
51 |
31.00 |
|
3 |
万顺达运输公司 |
40 |
29.38 |
|
|
40 |
29.38 |
|
4 |
佳裕工贸公司 |
116 |
37.74 |
7 |
47.71 |
123 |
38.31 |
|
5 |
顺强运业公司 |
61 |
36.46 |
|
|
61 |
36.46 |
|
6 |
交通经济开发公司 |
664 |
38.88 |
|
|
664 |
38.88 |
|
7 |
龙安客运出租公司 |
55 |
35.20 |
|
|
55 |
35.20 |
|
8 |
中国移动十堰分公司 |
751 |
44.69 |
45 |
38.71 |
796 |
44.35 |
|
9 |
中国电信十堰分公司 |
581 |
40.76 |
64 |
48.19 |
645 |
41.50 |
|
10 |
中国联通十堰分公司 |
218 |
40.74 |
2 |
20.00 |
220 |
40.55 |
|
11 |
中国铁通十堰分公司 |
136 |
34.57 |
37 |
46.73 |
173 |
37.17 |
|
12 |
十堰市邮政局 |
1586 |
39.74 |
11 |
29.27 |
1597 |
39.67 |
|
13 |
湖北省电力公司十堰供电公司 |
1533 |
40.12 |
8 |
35.50 |
1541 |
40.10 |
|
14 |
十堰市自来水公司 |
1557 |
39.90 |
5 |
33.40 |
1562 |
39.88 |
|
15 |
十堰市太和医院 |
688 |
38.74 |
11 |
31.09 |
699 |
38.62 |
|
16 |
十堰市人民医院 |
522 |
39.96 |
4 |
32.75 |
526 |
39.91 |
|
17 |
东风公司总医院 |
232 |
36.61 |
1 |
29.00 |
233 |
36.58 |
|
18 |
十堰市中医院 |
217 |
36.29 |
|
|
217 |
36.29 |
|
19 |
中国人寿保险十堰分公司 |
635 |
40.17 |
3 |
46.67 |
638 |
40.20 |
|
20 |
太平洋人寿保险十堰中心支公司 |
457 |
40.04 |
|
|
457 |
40.04 |
|
21 |
平安人寿保险十堰中心支公司 |
294 |
38.02 |
|
|
294 |
38.02 |
|
22 |
泰康人寿保险十堰中心支公司 |
152 |
35.15 |
3 |
31.67 |
155 |
35.08 |
|
23 |
新华人寿保险十堰中心支公司 |
114 |
35.37 |
|
|
114 |
35.37 |
|
24 |
中国人保财险 |
589 |
39.97 |
13 |
33.15 |
602 |
39.82 |
|
25 |
中华联合财险 |
195 |
41.28 |
4 |
32.25 |
199 |
41.10 |
|
26 |
太平洋财险 |
189 |
40.91 |
8 |
32.88 |
197 |
40.58 |
|
27 |
平安财险 |
208 |
38.47 |
8 |
29.50 |
216 |
38.14 |
|
28 |
大地财险 |
123 |
37.02 |
5 |
36.60 |
128 |
37.00 |
|
29 |
永安财险 |
76 |
38.36 |
8 |
36.38 |
84 |
38.17 |
|
30 |
太平财险 |
50 |
36.10 |
|
|
50 |
36.10 |
|
31 |
天安财险 |
72 |
41.17 |
|
|
72 |
41.17 |
|
32 |
安邦财险 |
51 |
32.75 |
10 |
29.90 |
61 |
32.28 |
|
33 |
华安财险 |
44 |
33.91 |
|
|
44 |
33.91 |
|
|
合 计 |
12986 |
37.86 |
278 |
39.35 |
13264 |
37.89 |
四、消费者的意见建议
(一)城市客运
1、车容车貌：污染严重，冒黑烟，发 “噪音”、跑起来像“飞车”，给乘客和行人造成心理危害；站台无站牌，车外不清洁，车内不卫生，车上没有垃圾箱；车载电视播放不健康广告、信息；冬天夏天不开空调；车辆的把手缺损；车辆刹车太快、起步太急，无座乘客难站立，老人小孩易摔跤。
2、服务质量：司机态度很差，半路甩客；站台有老年人，车子就不停；9路车晚上不愿跑白浪，不是说车坏了就是收班只到五零厂；司机言语不规范，有时骂人；经常不报站，有时报错站；熟人上车不投币，还有说有笑，开车精力不集中；“的士”乱停急转弯；“的士”司机常把乘客当坏人，处处提防，坐车很憋气；没有统一的管理，有的地方车辆过剩，有的地方见不到。
3、公平交易：公交IC卡收成本过高、且不退还；再者办理IC卡除59路和9路可享受优惠外，其余均没起到为市民提供优惠和便利的政策；加油时只要后面有车，就让乘客转乘；“打的”还收燃油附加费，油价涨的时候与国际接轨，跌价时候也要乘客掏腰包；23点30分“打的”收夜间费，否则拒载；“的士”不找零，超一角也要收一元钱。
4、窗口服务：公交车上小偷多，安全没保障，司机见到也不管；
投诉电话经常是“你所拨打的电话是空号”；上门投诉答复是：本贴转载自遵义梦网（http://www.zymnet.com） XXX下班了，休假了（请假），开会去了；或者是正在调查处理，还没找到被你投诉的当事人；有时解释说：此事需要好几个领导签字，领导不好找，推来推去。
(二)电信行业
1、计量价格：话费套餐太多，套钱没商量；欠费停机，报停业务要收费；以“秘书”为借口，经常莫名其妙乱计费，拔通一个电话，害得对方打来十次之多，固定电话市话明细打不出来，侵害消费知情权。
2、网络质量：通话信号时好时坏，宽带效果较差，与承诺的带速不相符，维修电话打不通。
3、服务质量：合作营业厅服务差，客户急着办理交费手续，业务人员还在电话聊天；不经过客户同意擅自开通很多种业务包括彩玲，还振振有词；售前、售中服务好，售后服务差，故障维修不及时，收费不合理；积分有陷阱，积分奖励不直接入帐，还要到处找指定地点办理，花钱座车讨麻烦；客服咨询电话不能提供业务技术支持，转接电话无反应，同一种语音提示反复播放。
4、宣传咨询：入网卡满街叫卖，不知真假；希望开通新业务时，将业务清晰、详细公之于众，格式合同条款模糊，希望能让消费者明明白白消费。
5、其他：促销活动中新入网用户有优惠，老客吃亏，显失公平；用吸引的方式来欺骗消费者，入网交多少钱，就送多少话费，分很多个月送，但是要必须开通彩铃、来电音乐包业务。
(三)邮政局
1、邮政费用：不按规定收费，没有小额邮票，零头强行用大额邮票；邮寄一般资料，工作人员非要用特快专递，误导消费。
2、投递情况：邮件投递不上门，丢失、破损的多；报纸投递不及时,经常几天的报纸一天送,每天看的是历史新闻,花四五百元订的证券时报完全是一堆废纸；红卫邮政所邮件失落至今未赔。
3、业务办理：服务窗口人员业务不熟练，燕林小区邮政所简单的业务不会办，客户提建议工作人员还耍态度；涉外邮件，基本英语地址也不会填写；邮政储蓄窗口网点少,办理业务速度慢,存取款太过繁琐,自动柜员机数量少；六堰储蓄所在为客户办理开户业务时每月要多收三元信息费，乱收费。
4、窗口服务：服务观念转变慢，态度生硬不热情；储存卡忘密码，拿身份证和存折去解锁，汽院门口邮政储蓄的回答是：哪有那么容易告诉你密码？邮政资费15年涨了16倍，服务却没跟上来甚至大为缩水！要牢记邮政也是大众服务部门。
(四)供电公司
1、供电设施：强制安装更改线路工程，更换电表，没有正规电表发票；大坝二路到高杆灯、沙陀营路有很多电线杆上电线（光缆）什么都没有，应拆掉。张湾区西沟乡东沟村照明电路电压不足，易发电器事故。
2、电价计量：有时到银行缴不上款，迟缴要交迟纳金；经常停电应该为用户补偿；更换电表、校表应该由供电部门出钱，用户出钱买设备，供电部门赚钱，是霸王条款。
3、供电服务：停电应提前通知用户，不能无故停电几小时；擅自停电供电部门应当承担责任；欠费户停电十分霸道，客户有特殊或意外情况，宜先了解情况再停电，望供电公司制定严格停电制度。
4、窗口服务：认真对待用户意见，及时解决问题，增强服务意识；管好供电，避免给群众带来不便，防止发生事故。
(五)自来水公司
1、用水价格、计量：水费偏高，2元/吨，用户每月必须消费5吨；水费价格乱、标准不统一；天津路14号楼居民用的不是民用水,每吨三元；欠费停水事先不告知，对用户预存水费不计利息，对欠缴的水费却收取比银行贷款利息还高几倍的违约金。
2、供水水质：个人建房不给安装自来水，让市民喝污水沟边的井水；供水水质较差，希望改善水质，让市民喝上放心的水。
3、供水服务：居民楼停水，协商一个多月才解决；三堰君安商厦六楼每天只在晚上供水几小时，请自来水公司来体会一下；车城南路52号居民楼，长年低压供水，每到夏季只能半夜起来接水，向供水部门反映多次无果；市水利水电有限公司家属楼几次派代表到水厂强烈要求安户表，水厂的工作人员就是不解决。
4、收费管理：收费时应定时，应带工作牌，以免冒牌的收费；收费应提前通知，不应临时上门敲门收费，影响安全。要加强用水管理控制，避免浪费水资源。
(六)医疗行业
1、医疗服务：对病人要热情周到，正确诊断病情，不推诿拖延；大厅业务咨询还收费，希望医院不要当市场，打听个科室就要钱；手续太复杂，检查项目多，尽开贵药，望从患者实际出发，不作无用的检查，病情不要夸大其词，实事求是。
2、价格：看病时间长，药费贵，电子处方只能让患者吃高价药；医院与药品店之间价格差异较大，生个小病花费也很大；检查费、药费太高；保护落后，没有推向市场，东风公司职工不能自愿选择医院。
3、窗口服务：错诊严重，一个科室住了两月，结果是另一种病，又转其它科室住院，花冤枉钱；双休日生病打针，护士太少；个别医护人员缺乏耐心，以貌取人，态度恶劣；急诊不及时，有恐吓病人夸大病情现象，夜间急诊收费处无人，延误病人取药、延误病情。
4、咨询服务：收费透明度不高，药价要一目了然，病人应对药价有所了解，使患者明明白白消费；三家大医院拥有太多相同的尖端诊疗设备，增加了医院的成本和患者医疗费用，也浪费资源；开药无处方，患者不能明白药品种类和价格。
5、其他：请医生开处方时多为病人着想，能不开高价药就不开；收费不透明，电子处方患者见不到，作些无用的检查，药费，检查费较高。
(七)保险行业
1、人员素质：重保单，轻培训，业务不熟；投保时态度好，理陪时话难听，不要只管推销，不管理赔；不分清红皂白，频繁电话骚扰人；望加强保险业务员管理，提高素质，做好客户服务。
2、宣传咨询：业务员只说好的，不告知坏的，未准确告诉投保人利弊，宣传、介绍与实际不符，拒赔事项不清楚告知，误导消费；免责条款介绍不清楚，咨询理赔不耐烦；应该讲清利害关系，不要故意隐瞒业务真相；宣传、讲解保险合同条款时应详细、明确，如实告知；希望不要特意推荐某种险种。
3、理赔服务：理赔难、慢，手续繁琐，调查时间过长，导致理赔不能及时到位；上当后退保难、扣费心太黑；现场定损不及时，定损不合理，修理厂都不愿意修；小额赔付暗箱操作，指定的修理厂配件不正宗，质量无保证；希望在保户获得理赔时，跟入保时宣传的一致，在理赔方面增加透明度。
4、客户服务：办事不方便，停车要收费，营业厅过小、偏僻难找；投保和交年费时才看到保险人员，业务员更换不通知，耽误交费时间还扣钱；在理赔时存在人情险的问题，出险后推诿；应加强与客户的沟通，体现人性化管理，巩固客户群。
5、保险条款：保险条款深奥难懂，权利和义务不对等，建议合同中增加客户的相关权利；第一次赔付后，再发生赔付现象则赔付金额递减条款，感到不合适。
调查的详细情况已书面反馈到各单位，望本着有则改之，无则加勉的态度，认真研究解决。对调查反映的意见建议，请各被评议单位将整改落实情况和需要说明的问题以书面形式报送评议领导小组办公室。
李代荣副会长在十堰市公用企事业单位监督评议
通报会上的讲话
为落实全国纠风工作会议关于加大公共服务行业作风建设力度的要求，中国消费者协会2007年联动全国消费者组织开展消费者评议活动。我市结合消费维权工作实际和近几年开展企事业单位监督评议的情况,今年对城市客运7个单位开展监督评议，同时对电信、邮政、供电、供水、医疗、人寿保险、财产保险7个行业26家单位实施监督评议回头看,涉及行业多，工作任务重，前所未有。
7月份开展活动以来，得到各方面关心支持。有关部门定期研究工作，抓好监管；市新闻媒体密切关注，宣传报道；消费者广泛参与，收到调查卷13264份，汇总整理意见建议384条；各被评议单位积极配合，公交集团、移动公司、中国人寿等单位主动与评议领导小组联系，主动向消费者征求意见，专门下发文件，要求所属部门配合支持评议活动。今天的会议专题通报了监督评议消费调查的情况，安排了下一步评议工作，各方面代表提出了很好的意见建议。希望我们共同努力，把这项有益于社会、有益于消费者、有益于企业健康发展的工作做好做实。下面，我谈几点意见：
一、评议组织单位的工作要进一步到位
今年监督评议涉及12个主评单位、33个被评单位，时间紧，内容多，任务重，评议领导小组办公室要精心组织，加强联系协调，抓好评议各阶段、各环节的工作落实。
1．抓好组织协调
组织单位要抓好内外协调，主评部门内部要明确分工，定期通报情况，相互支持配合，及时解决问题。对社会对消费者要加大宣传力度，广泛听取意见，动员各方面积极参与支持，保障评议工作顺利进行。
2．抓好工作纪律
要严格工作纪律，督促评议活动的每个环节、每个地方、全体工作人员遵守纪律，按章办事，杜绝在评议活动中的不正之风。要认真听取各有关部门、广大消费者、被评议单位对评议工作的意见，要主动邀请新闻媒体全程参与评议活动，自觉接受监督，保障评议公开共公平公正。
3．抓好整改落实
要以整改为评议主线，立足于反映和解决问题。要督促企业认真制定整改措施，公开整改措施，抓好整改落实，接受公众监督，让消费者切身感受到企事业单位的作风明显改善。
4．抓好联评工作
要坚持以事实为依据，以规则为准绳的原则，切实做好联合评议的准备工作，评分细则要宣传解释到位，评议事实要核实清楚，保障联合评议依据事实清楚，适用细则准确，评议结论真实可靠。
二、被评议单位要积极配合评议活动
对8个行业33个单位的社会调查情况已专题发函反馈，自查整改、考察监督、联合评议即将开始。望各单位高度重视，认真研究消费者的评价和意见建议，积极改进管理和服务。
1．正确对待意见
消费者是最为广泛的群体，是保护消费者权益最重要的力量，享有法定的监督权。消费者对产品和服务的质量有更直接更具体的感受，也有更多更大的发言权。由消费者直接投票评议是我们开展企事业单位监督评议活动的一个重要组成部分。本次社会调查来自十堰晚报读者、互联网网民和手机用户，来自社会不特定的消费者，他们的意见对于改进企业管理提升企业服务有重要参考价值。客观地说，消费者的意见建议多数是感性认识，缺乏一定的专业性和理性分析，有些可能很尖锐，有些不一定符合实际，但这些意见，很大程度上还是反映了消费需求，反映了企业存在的问题，望各被评议单位，本着有则改之、无则加勉的态度，解决好存在的问题。
2．积极配合监督
企业发展需要严格的内部管理和广泛的外部监督。消费调查的意见建议已反馈，马上就要组织进行现场考察、跟踪监督。在整理调查问卷中发现，有些意见比较客观，但也有些问题不一定符合实际，甚至对一些问题存在偏激认识和误解，消费者监督员实地考察，既可以反映消费者的意见，促进整改，又能够反映企事业单位的情况，增进同社会各方面的沟通，希望各单位积极配合工作，自觉接受监督，改进管理服务，为消费者提供更好的消费环境，为自己开拓更广阔的发展空间。
3．认真落实整改
监督评议是手段，解决问题是目的，整改工作应始终作为评议工作的主线。各单位对反馈的意见，要认真分析研究，拿出整改意见，抓好工作落实。由于评议单位较多，成立时间不同，特点各有差别，消费者对有些单位可能了解不多，征集的意见建议有限，但从长远发展的角度，也应高度重视，借鉴别人的经验，吸取他人的教训，做到未雨绸缪，见微知著，做好事前防范，规范管理工作。要以监督评议为契机，广开言路，改进管理，积极适应不断变化的市场形势和日益增长的消费需求。
三、消费者监督员要切实履行职责
消费者监督员都是兼职工作，义务为消费者事业服务，体现了高度的社会责任感，在评议中发挥了联系企业与社会的重要纽带作用，付出了大量的时间和精力，希望再接再厉，不负重托，做好下一步工作。
1．掌握规则。消费者监督员都参与过评议活动，有的已参加过多次，积累了丰富经验，由于今年评议对象较多，特点不同，消费领域也不断出现新情况、新问题，因此，新老监督员都需要再学习，既要学习掌握评议办法、评议细则、评议工作基本要求，又要了解被评行业企业的历史、现状、发展和有关业务，为评议工作打好基础。
2．讲究方法。协调好与被评单位的关系，有利于消除对立、抵触情绪，达成共识，顺利开展评议工作。要摆正心态，克服畏难情绪，有理有据有节开展工作，通过监督评议活动，增进理解沟通，及时发现问题，向有关部门和经营者反映建议，促进问题的解决，同时及时向经营者反映消费者的意见和需求，反馈商品和服务质量信息，为企业经营决策提供参考。要让企业切身感受到评议既有监督，又有服务，赢得被评单位的理解和支持。
3．严肃纪律。工作中一定要认真负责，严格程序，遵守纪律，自觉维护评议的严肃性。一是实施评议中，不得徇私舞弊、弄虚作假，禁止在评议活动中的不正之风；二是评议期间不接受被评单位吃请、礼品，维护自己良好的形象。三是注意为企业保守秘密，我们的考察不涉及被评议单位的商业秘密，对评议中知悉的商业秘密事项，也要注意保密，要保护消费者的合法权益，也要注意不损害企业的正当权益。
4．严格标准。要严格程序评议，坚持定量考核与定性分析相结合。调查、考察要深入一线，反映问题要客观公正，评议计分要事实清楚，证据确凿，使评议结果真正反映出被评议单位实际情况，力求评议结果客观公正。
5．加强配合。一是小组内部、小组之间要科学安排，密切配合，有问题要多商量，齐心合力搞好监督评议工作。二是与有关行政部门、主管监管部门、新闻单位要多协调，多做工作，动员各方面关心支持评议活动。三是分工小组或全体监督员的集体行动，特别是考察验收、联合评议时尽可能少请假，以便掌握实际情况，客观公正地作出评价。
前一阶段工作重在打基础，下一步工作重在抓落实，希望全体工作人员、被评议单位继续努力，落实好评议各项工作。 |